최대호 시장, “시민에게 사랑받는 콜센터 되게 하겠다”
안양시 열린콜센터에 대해 시민만족도가 높아졌다.
안양시가 20일 밝힌 지난해 실시한 열린콜센터의 만족도 설문조사 결과에 의하면 종합점수 88.1점을 얻어 전년도인 2019년도에 비해 6.3점이 상승했다.
만족도조사는 시의 콜센터를 이용한 시민 1,000명을 대상으로 직원 친절도, 연결의 편의성, 업무의 신속·정확·전문성, 타 시 대비 차별성, 전반적 만족도 등 7개 분야를 가지고 지난해 8월부터 9월까지 실시됐다.
조사결과 7개 분야의 종합적 만족도가 88.1점으로 나와 2019년 81.8점에 비해 높아졌다.
특히 직원 친절도는 91.8점으로 가장 높았는데 전년보다 8.3점이나 상승 폭을 보였다. 나머지 조사항목 분야도 전보다 향상된 수치로 확인됐다.
이와 같은 결과는 코로나19라는 국가적 재난 상황 속에서 재난지원금 등 각종 민원 전화가 폭증했음에도 맡겨진 업무에 최선을 다한 시 콜센터 직원들에 대해 시민들이 긍정 평가한 것으로 판단된다.
지난 2016년 전국 지자체 최초 직영 콜센터로 개소한 안양시 열린 콜센터(☎031-8045-7000)는 14명의 직원이 전화 한 통으로 모든 궁금증을 해소한다는“One Call, One Stop”을 목표로, 상담원 역량강화 외부전문기관 교육, 학습연찬 등을 수행해 상담원의 상담능력향상에 매진해왔다.
아울러, 외부전문기관의 민원응대 스킬 향상과 회복탄력성 교육으로 민원상담의 대처능력도 키워왔다.
최대호 안양시장은 “열린 콜센터에 대한 시민의 만족도를 지속적으로 수렴해 시민에게 사랑받는 열린 콜센터를 만들겠다”고 말했다.
김영화 기자
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